Письмо менеджеру по продажам

К вопросу о повышении продуктивности контактов с Клиентами
Веду несколько проектов по построению и развитию систем продаж, и текущая загрузка не всегда позволяет дать развернутый ответ на вопросы коллег о рекомендациях книг по тому или иному вопросу.

Потому беру паузу и готовлю обстоятельное письмо. Обычно это просто ссылки и несколько комментариев. Идея написать письмо в развернутом формате - включив в него инструменты, summap и другую полезную информацию - пришла случайно. Однако, уже думаю как продолжить хорошее начало ;)
Сергей, приветствую! Отвечая на твой вопрос о том, что прочитать для быстрого повышения продуктивности твоих контактов с Клиентами порекомендую несколько полезных книг
А для начала обращу твое внимание на тот факт, что...
...стремление к быстрым результатам неэффективно. Если и есть надежный путь к успеху и счастью, его нужно искать в длительном процессе приобретения мастерства.

Мастерство - это не вопрос совершенства. Это вопрос процесса, вопрос пути. Мастер - это тот, кто остается на своем пути день за днем, год за годом. Тот, кто готов предпринимать попытки и, возможно, терпеть неудачу, и снова пытаться - до тех пор, пока он живет.

Джордж Леонард, "Мастерство"
Однако при этом важно понимать, что...
...мастерство мирового класса может потребовать огромное количество часов упорных тренировок, но для овладения навыком, достаточным для решения своих задач, как правило, не нужно прилагать такие колоссальные усилия.

Данное утверждение не ставит под сомнение ценность "намеренной практики": интенсивные и систематические упражнения по совершенствования навыка. Намеренная практика - это основа приобретения навыка. Вопрос в том, сколько намеренной практики требуется для достижения поставленной цели.

Как правило, гораздо меньше, чем вам кажется

Джош Кауфман, "Первые 20 часов"
И это тем более интересно, ведь...
...если обучение играет столь важную роль для успеха, то где и когда оно должно происходить? В современном мире требования к работе [и жизни] оставляют мало времени и мало средств для тренингов. Хочу порекомендовать вам семинар, который потребует очень мало дополнительного времени и никаких дополнительных средств.

Думаю, что это самый лучший семинар, из когда-либо проводимых. Это не мой семинар, но сам я посещаю его, это источник моих самых ценных знаний, навыков и личного развития. Он в значительной степени интерактивен и использует невероятную трехмерную графику. Лучше всего-то, что он специально спланирован так, чтобы научить меня именно тому, в чем я больше всего нуждаюсь.

Этот семинар - наша повседневная жизнь!

Так что не жди быстрых результатов. Впереди у нас долгий путь и целый ряд обучающих мероприятий, которые помогут сделать процесс обучения максимально приближенным к практике.

Ну а теперь давай поговорим о книгах. Причем, разговор этот мы с тобой будем вести в привязке к начальному этапу процесса развития Клиента - от первого звонка до первой встречи
Подготовка
Хороший контакт всегда требует хорошей подготовки. И потому начну с книги "Продажи невидимого" Мурата Тургунова

Книга идеально подходит под нашу задачу - продажи решений для автоматизации на высококонкурентном рынке . Она кажется мне полезной по следующим причинам:

- большое количество инструментов, которые можно брать и адаптировать под свои задачи
- написана практиком, который не только обучает продажам, а еще и сам активно продает дорогие услуги
- автор понимает свои ограничения и потому в книге часто просит воспринимать то или иное собственное утверждение как совет. Отталкиваясь от которого мы с тобой будем работать над выработкой навыков.

Рекомендую проработать, с ручкой блокнотом, главы об активных продажах услуг, совершении холодных звонков, понимании клиента, работы с возражениями, а также проведении переговоров и презентации.

Поделюсь инструментом из книги, который будет полезен при формировании структуры звонков
Холодные звонки
Давай подробнее рассмотрим один из самых действенных способов привлечения клиентов - совершению звонков. На прошлой неделя я уже обращал твое внимание на книгу "Техники холодных звонков" Стивена Шиффмана. Сейчас лишь приведу несколько тезисов, которые мы обсудили

- важность подготовки и последующего анализа звонков
- важность учета звонков, ведь этот процесс [как и продажи в целом] - игра с цифрами
- использование сценариев [на основе скриптов и шаблонов]
- правило одного лишнего звонка
- связь звонков с этапами процесса продажи

Книга полна полезных методик. Однако, пожалуй что самой полезной для меня, оказалась технология, именуемая "уступ". Суть этой техники довольно проста - используем первый вопрос или негативный ответ, как точка опоры для поворота затянувшегося телефонного разговора в нужное русло

Да, тут очень важно, чтобы звонок был подготовлен и у звонка была определенная цель (и это цель не звучала как "продать продукт/услугу"). Однако, даже в этих случаях, беседа с клиентом может увести очень далеко от начальной цели. Кроме того, погружаясь в подробные ответы по телефону мы рискуем потерять сделку, испугав клиента ценой или масштабом нашей деятельности.

И потому тут может быть крайне полезна фраза, которую нужно использовать почувствовав сопротивление. Просто согласись с клиентом и добавь фразу, связав ее с целью вашего звонка
"Полностью согласен! Именно поэтому, нам с Вами необходимо встретиться, поскольку ...!

Собственно, вот и вся техника!

Важный момент. Если ты перепробовал все что мог, а клиент не идет на встречу, то ...просто перезвони другому клиенту
Коммерческое предложение
Умение излагать мысли на бумаге - весьма полезный навык. Умение подводить читателя к действию посредством текста - позволяет еще и решать задачи своих клиентов с выгодой для себя.

Много инструментов для развития этого умения содержит книга Дениса Каплунова "Эффективное коммерческое предложение". На мой взгляд, это книга должна быть на книжной полке (или на расстоянии 3-х кликов) у тех, кто уже сделал первые шаги в написании продающих текстов, набил первые шишки и желает структурировать и систематизировать свой опыт и знания.

Появившись на моей книжной полке весной 2013 года, она оказала огромное влияние на все мои проекты - ведь до сих пор свои предложения я сверяю с чеклистами, инструментами и summap, в которые у меня постепенно трансформируется эта книга. Причем, периодически возвращаясь к книге я нахожу новый способ взглянуть на тот или иной инструмент.

Поделюсь инструментом, который лежит в основе успешной коммуникации на данном этапе - структуры эффективного коммерческого предложения
Процесс переговоров
Тема для меня знаковая - во многом благодаря именно умению общаться я когда-то и пришел в продажи. Мне казалось, что для продаж этого умения более чем достаточно. Как же я ошибался и в отношении своего умения, и в отношении продаж. И очень хорошо, что моя работа предоставляет мне ежедневную возможность развивать свое мастерство.

Переговоры занимают центральное место в процессе коммуникации с Клиентом. Имеется много переговорных техник, и большое количество книг. Однако для того чтобы заложить основу, я рекомендую обратить пристальное внимание на книгу Гевина Кеннеди "Договориться можно обо всем", которая представляет из себя своего рода тренинг навыка проведения переговоров. И книгу "Я слышу вас насквозь" - ведь если вы хотите побудить кого-либо к тому, что вам нужно, умейте слушать, слышать и понимать вашего партнера по переговорам.

Поделюсь двумя инструментами. Первый из которых довольно точно определит твой стиль поведения на переговорах. И уже отталкиваясь от этого понимания, ты сможешь осмысленно подойти к выбору и проработки книг
А второй инструмент познакомит тебя с эффективной техникой переговоров, которая совсем не про сильные аргументы, а про умение слышать своего собеседника
Продающая презентация
Умение доносить свои идеи до людей - навык не менее полезный, чем умение излагать свои идеи на бумаге. А вот умение вдохновлять аудиторию и подводить участников к принятию решения с помощью презентаций - навык, который позволит вам хорошо рассказать свою историю, создав ценность для слушателей и получив выгоду для себя.

В книге "Корпоративная презентация" Дмитрия Лазарева есть все необходимое, для формирования этого навыка.

Книга появилась на моей книжной полке еще в 2010-м году. Тогда она называлась "Продающая презентация". И сразу же стала одной из самых рекомендуемых мною по этому вопросу. Особенно для начинающих менеджеров по продажам. Ведь в этой книге я нашел много созвучных мыслей и идей - о том, (1) что слайдов о компании в начале презентации должно быть как можно меньше, (2) продающая презентация это [важный] этап в процессе продажи, (3) что важно соблюсти баланс между задачами продающей презентации - убедить, информировать и мотивировать. Перечислять могу долго, потому как при еще первом чтении [в магазине] я увидел, что книга сводит воедино многое из того, что я постоянно говорил своим менеджерам по продажам.

Обновленное издание лишь улучшило и без того полезную книгу. Единственно, что название может ввести в ненужное заблуждение - слово "корпоративная" следует понимать как любую продающую презентацию на рынке B2B, правда, учитывая особенности характерные для аудитории с которой вы выстраиваете диалог.

Книга задает правильную структуру продающей презентации, при этом концентрируясь на особенностях и подходах, характерных именно для продающей презентации (работа с малой группой участников и разными типами клиентов, на психологических особенностях и корпоративных привычках)

Именно эта структура и содержится в следующем инструменте, которым я делюсь с тобой
Follow Up
Ничто так не портит первый контакт с Клиентом, как единое понимание ситуации и отсутствие плана последующих мероприятий. Т.е, когда отсутствует follow-up. Когда ты пишешь письмо клиенту по итогам встречи, ты занимаешься ровно этим. Безусловно, одного письма не достаточно для придания процессу завершенности. Однако письмо, - грамотно оформленное, вовремя отправленное и располагающее к продолжению диалога, - даст тебе множество преимуществ в процессе коммуникации и выделит тебя на фоне конкурентов.

Поделюсь summap книги "Без воды", которая будет полезной при составления писем по итогам встреч. И пусть ее тематика гораздо шире предмета нашего обсуждения, однако изложенные в ней советы придадут структуру твоим текстам и пойдут на пользу процессу коммуникации с Клиентами
PS
В этом письме мы с тобой коснулись лишь процесса коммуникации с Клиентом и охватили лишь самые основные книги. И потому обязательно посмотри подборку книг, что я рекомендую для развития навыков менеджеру по продажам
На этом все.

Помни, что знания без практики – бесполезный груз. А самая лучшая практика - работа с клиентом!

Желаю тебе удачных продаж!